刘猛 猛虎营.txt:餐饮服务之服务技巧

来源:百度文库 编辑:学校大全网 时间:2019/10/20 12:11:10
沟通:用细节拉住客人 在《细节决定成败》这本书里有这样一段话:“泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。”所以,大礼不辞小让,细节决定成败。在中国,想做大事的人很多,但愿意把小事做细的人很少;我们不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者;决不缺少各类管理规章制度,缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病,提倡注重细节、把小事做细……

做餐饮也是如此,只有把每个细节做到位,才能真正赢得顾客的心。在为客人服务的过程中服务人员的一个动作、一个眼神都将影响到客人对酒店的印象。今天,餐饮业已经步入了微利时代,要想维护好自己的客源,就必须学会在细节上下功夫。有着多年餐饮经验的周克伦结合自己的经验,总结了酒店工作中常被忽视的细节,希望能对大家有所帮助。

1、就餐的客人中如有外国朋友,要主动询问是否需要刀叉,因为不是所有的老外都会使用筷子。

2、上菜要先移出位子然后再上菜,并考虑好下一道菜的上菜位置;上豌豆、豆腐等菜肴时要跟调羹;带调料的菜肴,应先上调料,后上菜肴,这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜肴上的;上菜时,要提醒客人注意,避免将汤汁弄到客人身上;拿取餐具或饮料时要使用托盘。

3、随时留意客人的茶壶、酒水杯内是否有茶水或酒水并及时斟满,这样不但提高酒店的酒水销售,还能避免客人干杯的时因杯内没有酒水而带来的尴尬。

4、营业前要仔细检查自己负责区域内的餐前准备工作是否做好,包括卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像做完试题后再仔细检查一下考卷一样。

5、管理人员在营业时应实行走动式管理,要不断在自己的工作区域巡视,看服务人员的服务是否到位,烟缸、骨碟是否需要更换,菜是否已上齐等。在值台或巡台过程中还要随时留意客人的表情、动作,如果发现有客人东张西望时,要主动上去问询是否需要帮助。

6、在物品使用上应该坚持哪里拿的东西放回哪里,向谁借的东西归还给谁的原则,并且要让员工记住本部门物品用具的摆放位置。

7、让员工养成每天检查设备设施的习惯,如果发现设施损坏要及时报告主管或工程部。

8、给客人倒好饮料酒水后,要收去茶杯;客人表示不再饮酒时,收去酒杯,并倒上饮料或茶水。这些简单的动作,有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售量。

9、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知部门主管,以便于主管在每天的例会上通报一下,避免员工在同一个错误上“摔”倒两次。

10、如果客人所点菜肴估清或已卖完,要在第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,因为拖的时间愈长,发生客人投诉的几率就越大。在营业中接到沽清通知时,及时告知其他同事。

11、如果发现就餐的客人中有带小孩的要及时为客人搬来宝宝凳,点菜时,主动为客人推荐一至两道适合小朋友的菜肴。

12、点完菜时要复查台号、位数以及菜肴是否正确,并注明时间和要求,这样不但能减少上错菜和漏掉菜的几率,还能减少厨房、收银、点菜员的麻烦。

13、上班之前想想是否带好钥匙或工作用具,以免因为自己的疏忽耽误了工作。

14、看到客人掏香烟时,马上掏出打火机,第一时间为客人点烟。这样会让客人感觉很舒服。

15、客人点菜后,应询问客人是否上菜,如果客人未到齐,一定要标明叫起;热菜上齐后要告诉客人并询问是否需要加菜或者是否可以上主食。

16、如果送上来的菜肴并非客人所点或者未到上菜时机,如冷菜未上热菜就已上来,要及时退回传菜部妥善处理安排。

17、上菜前检查菜内是否有异物,如头发、玻璃、虫子、苍蝇等,多把一道关,可以减少一次投诉。

18、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请客人慢用,让客人清楚知道自己吃的是什么菜,让其他客人知道并记住自己喜欢吃的菜,这能为酒店赢得更多的客源。

19、见到客人和同事,要在3米内向他们微笑致意;接听客人的电话时,要让电话那头的客人“听”到微笑。微笑不但能给客人带来喜悦,而且可以化解客人的不满。

20、服务过程中要及时撤下空盘,并将所剩不多的菜肴换成小盘。这样不但方便上菜,还能保持桌面的整洁。

21、客人的筷子或餐具掉在地上时,服务人员要在第一时间为客人换上干净餐具。 

22、如果发现酒店里有苍蝇或飞虫,应该立即想办法消灭。如果让客人看到这些害虫,不仅会给客人留下酒店卫生不过关的印象,还容易发生投诉事件。

23、进入办公室和包间之前先敲门,以表示对客人的尊重。

24、随时注意客人对酒店环境、菜肴、价格的看法,并记录下来转交给经理。

25、在服务过程中,服务人员如果要暂时离开岗位(如需要买单、催菜、送餐具、拿酒水、饮料或者其他事情),要关照同事代为照看自己的服务区域。

26、如果发现地上有垃圾,要随手捡起,只有这样才能保持酒店就餐环境的整洁。

27、上完菜之后,马上提醒客人菜已上齐。

28、在买单之前要核对账单,查看是否多单或漏单;给客人送回发票或找零时,要记得同时给客人一张酒店的订座卡,这样可以增加客人光顾酒店的几率。

29、客人买单后,要立刻对现场检查。如果发现客人落下了东西,要及时交还给客人,如客人已经离开,要将物品交给主管或经理,以便于及时和客人联系归还物品。

30、客人就餐完毕离开时,要热情向客人告别并送到门口迎宾处。如果客人不是自己开车来的,要询问客人是否需要打车,如果需要,帮客人叫好车。

31、客人用餐完毕后,剩得多的菜肴要送回厨房,请餐饮经理或厨师分析菜肴不受欢迎原因。

32、收台时要先收口布、毛巾,再收玻璃器皿,然后是筷架、筷子、调羹、牙签盅等小件,收台时还要特别注意,不能把烟缸内的垃圾倒在台布内,以免烧坏台布;客人用过的一次性毛巾要集中回收,用做酒店各部门清洁用具,较为干净的可送给客用卫生间;客人未使用过的餐巾纸退回吧台。
服务员的服务诀窍 无论是酒水还是饮料,都有其饮用的最佳时机,而且都不相同。即这些酒水、饮料在饮用时的温度、保存时间、场合及搭配的食物都是不一样的。下面将各种饮料的特性和饮用时机加以说明。

茶:茶被公认是最适合搭配中国佳肴的饮料,主要是因为清淡的茶香可以消除中国菜料重味的油腻感,而茶中的单宁酸更可清洗味蕾,使口腔清爽干净。
传统上茶是由开水冲泡散装的茶叶而成。但为了方便,现代人用茶包来取代。最理想的服务方式是准备2个容量360毫升(约12盎司)的陶壶,一个用来泡茶,冲泡时间约三四分钟,另一个则装开水。客人先倒茶,后加入开水,以调出他们喜爱的浓度,并且依自己的喜好,加入柠檬片或奶精来调味。

咖啡:一杯好的咖啡必须是色香味俱全的,而选题的好坏,除与咖啡的品种有关外,还与冲煮的方法有密切的关系。泡咖啡时用的水,不能是碱性的硬水或含大量铁质的水。咖啡的浸泡时间要尽量短,一般以2~3分钟为宜,若时间过长则会把不良成分溶解出来,影响咖啡的味道。
每一种咖啡都有它不同的特性,分别偏向酸、甘、苦、醇、香等不同的味道。为适合不同的饮用口味,必须把不同味道的咖啡综合起来调配,使之能取长补短从而产生新的特性。最常见的例子就是咖啡加牛奶,这几乎成了不可分离的搭配法。此外,也有其它咖啡调制法,如添加鲜奶油和巧克力的维也纳咖啡、加爱尔兰威士忌的爱尔兰咖啡以及添加白兰地的皇家咖啡。

啤酒:任何时间或季节都可以喝啤酒,在德国啤酒甚至被称为“液体面包”。啤酒在佐餐时可配任何食物(以浓奶油制作的菜和甜食除外)。啤酒饮用的适当温度为周10度至12度,温度太低时会影响其风味,而且泡沫较少。啤酒的存放宜避免过热及阳光直射的地方,储存时间不可超过半年。

葡萄酒:白葡萄酒一般配开胃菜、海鲜和家禽类,甜葡萄酒配甜点,红葡萄酒一般配红肉或猎物肉,清淡的红葡萄酒也可配白红葡萄酒。服务之前,所有葡萄酒都应储藏在阴暗、干爽的地方,温度最好保存在13度左右。由于每种葡萄酒在其特定的温度里会特别的香醇,因此了解各种葡萄酒的温度特性实属必要。

酒店周到服务与为员工授权的必然联系一、我国酒店发展现状

截至2005年上半年末,国内共有饭店管理公司190余家,比2004年增加了约30家;托管饭店总数近1600家,比2004年增加了540家;星级饭店集团化程度达到14.55%,同比增长了4.92%。目前,我国已有20家饭店管理公司进入全球300强。这20家公司是:上海锦江国际酒店管理有限公司、南京金陵酒店管理有限公司、东方酒店管理有限公司、河南中州国际集团管理有限公司、北京中江之旅酒店管理有限公司、北京天伦国际酒店
管理有限公司、开元国际酒店管理有限公司、莫泰连锁旅店有限公司、青岛海天酒店管理有限公司、如家和美酒店管理有限公司、上海东方航空酒店集团有限公司、泰达酒店管理有限公司、首旅建国酒店管理有限公司、粤海国际酒店管理(中国)有限公司、上海市衡山(集团)公司、湖南华天、海航、中航、中旅、浙江世贸。各公司所托管饭店的客房总数均超过20000间。

北京有很多20年,30年甚至50年历史的老饭店,在几十年的经营中我们酒店与国外一些酒店的最大差距就是周到服务的差距。很多酒店的管理依旧保持中庸的态度, 酒店缺乏素质的积累,不论是管理还是服务,如果没有对员工的必要授权和细致的周到服务,当然也就不会有强有力的市场竞争力。西方管理界有一个理论,一个 企业资产超过1000万美元,如果没有有效的管理,其生命周期不会超过5年。

二、如何进行酒店的创新服务

“服务质量是酒店的生命”。现在的客人需求已今非昔比,并不仅仅是为了能安稳地睡上一宿,客人的需求已从物质上的需求升华到精神上的需求,酒店要坚持以客为本,用心去揣摩客人的需求,不断创新服务,独辟蹊径,方能出奇制胜。

半岛酒店集团管理的北京王府饭店他们的信纸、信封,就非同寻常,一位客人如果住过20次以上,他就能拥有一套属于他自己的信纸、信封,上面印有他烫金的姓名。在由日本航空公司酒店管理集团协助管理的北京京伦饭店,饭店会为回头客专门订制印有客人英文姓名和VIP拖鞋和浴袍,同样在由香格里拉酒店管理集团掌控的北京国贸饭店,中国大饭店如果来的客人是他们的贵宾金环会会员,不光在使用酒店设施上有很大的优惠,而且酒店还会赠送会员果盘、巧克力等小食品,同时消费的金额也会积累到自己经常乘坐的航空公司的里程,在入住和离店上也有优先待遇,客人的身价在这里得到了体现,自尊得到了最大程度的满足,而炫耀感则会在他的社交圈里扩散。开发客人参与的项目,如餐厅准备一些半成品原材料由客人自己烹调,在酒店大堂放置钢琴让客人演奏等等,这不仅可以创造较好的消费氛围,增加销售,而且还可使酒店服务的价值现于有形,增加酒店服务工作的透明度。

周到的服务可以打破惯有的工作思维和服务模式。如客房被罩由传统的白色更换为较温馨的黄色、红色、和花色,在房间放置憨态可掬的小熊、小狗等玩具,并在写字台上增放一小金鱼缸,客人进入房间后,温暖的色调、可爱活泼的金鱼无不洋溢着家的温馨和亲情。

其实,细致周到的服务往往需要从身边的一些小事开始,我入住过很多国内酒店,我发现在称呼上,男士一般只称呼为“先生”,女士称呼为“小姐”,的确这是保守的做法,但是如果要深挖中国的人文背景,中国人是很要面子的,如果在“先生”或“小姐”前加上姓氏,如“ 李先生”,“张小姐”,客人会感到一种亲切感。对回头客如果我们记住了客人姓氏,当客人入住时,我们直接用姓氏进行问候。“张先生您好,很高兴再次为您服务”。一个小小创新称呼,一个小小的细节就会赢得了客人的回归感,对于好面子的客人,这样的称呼也会让客人感到非常有面子。

在北京京伦有一个特别好的细致周到服务例子:Mr. Patrick是二战时候的美国老兵,2001年83岁他的在家人的搀扶下来到了中国,他一一拜访了曾经自己曾经战斗、工作、生活过的土地,最后一站是北京,在他办理完入住手续进入客房时,一个两层的生日蛋糕摆在了房间,一张生日贺卡寄托了酒店全体工作人员对老人的祝福。当时,老人的眼泪留了下来,老人在孙子和孙女的搀扶下回到了前台告诉当天的值班经理:若不是酒店为老人准备生日蛋糕,老人已经记不起自己的生日。老人说50多年前他就感受到了中国的热情,50多年后中国人的热情、细致又让他再次感动,他会让他身边的人都来中国。在前台服务员为老人唱的生日歌中,老人姗然泪下。

著名的酒店管理集团,香港香格里拉酒店管理集团在对员工培训的时候就反复强调他们的使命宣言“每时每刻令客人喜出望外”,酒店的创新离不开员工的意识和管理层的授权。

饭店每天的离店结账时间是在中年12店以前,但某位客人询问前台接待人员,自己是否能在下午2:00之前再离店;饭店餐厅的服务员接到一份价格中等的家庭定餐单,菜单上没有客人要点的菜,然而顾客却坚持不要用其他菜来替换;餐厅菜肴出现质量问题,客人感到非常不满,要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救,同时客人希望马上得到答复……诸如此类的问题常常会令服务员们应接不暇;但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答:“不行,这不符合我们的制度”或“我得和我的主管商量一下”,甚至会听到很无奈的回答:“我希望能为您做点什么,但是现在我什么也做不了,而且这并不是我的错。”可以设想,遇到如此尴尬的景况,客人不悦之情是显而易见的。但是如果换一种方式解决问题呢?如果能授权服务员打破规章制度,自发和灵活地处理一些问题,而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题,结果很可能会令客人感到满意。

三、对酒店的员工授权的意义

对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力,而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时,让他们主观能动地、富有创新地工作。也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力,来发挥他们的主动性和创造性。“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享,使员工对饭店和客人有较充分的了解,并因此备受激励。除此之外,“授权”还强调对员工的尊重,把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来,让他们自己寻找解决问题的方法,并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感;创造性和对顾客的真切关怀。“授权”不但使员工工作更投入,而且还会使顾客满意度增加。员工这种自我负责的,对客人热情而周到的服务,可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。

例如,有些补救性服务中,服务员工可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的影响。饭店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住,会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题,管理员工就需要对服务员工进行培训,使员工了解自己在整个服务体系中的作用,以及自己的工作与其他部门员工的工作关系。还有些服务员工可能会不顾成本,给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题,管理员工应使服务员工了解合理的赔偿限额。在服务工作发生差错后,员工有权按照本饭店的服务质量承诺制度,赔偿顾客的损失。